¿Qué relación deberí­an tener las empresas y blogs? ¿Deberí­an las compañí­as preocuparse por las cosas que comienzan a aparecer publicadas en esos sitios de Internet? Si se tiene en cuenta que muchos blogs han comenzado a tener cada vez mejor posicionamiento en Google y que pueden aparecer ante una simple búsqueda por el nombre de la compañí­a, parece claro que deberí­an comenzar a tenerlos en cuenta.

Sin embargo, tengo dudas que al menos por ahora las empresas tengan los conocimientos necesarios para enfrentar este tema. En primer, la gran mayorí­a de las grandes firmas tercerizan el trabajo de contacto con los medios (y supongo, en el futuro, con los blogs) a firmas especializadas en relaciones públicas. Y éstas últimas tienen una cierta práctica de trabajo: interactúan con periodistas y medios tradicionales, y han sabido como lograr cooptar su agenda con mayor o menor éxito. En muchos casos, el medio puede dudar de publicar información negativa sobre una empresa por miedo a perder publicidad; y algo similar puede pasar con un periodista que no tiene ganas de enemistarse con nadie. Y hay otras formas de cooptar la agenda de los periodistas, mediante invitaciones a viajes, regalitos, y otras cosas.

Pero con los bloggers eso no corre. Se trata de personas que en la mayor parte de los casos antes hubieran sido consideradas “parte del público”, y por lo tanto se establecí­a que su canal de contacto con las empresas era el soporte técnico. Pero de golpe, estos mismos usuarios pueden sentarse en su PC y publicar una queja contra la empresa en su propio blog, y quedar al alcance de cualquier usuario que busque algo en Google. Y allí­ comenzarán a hacerse una serie de preguntas: ¿Cómo cooptar la agenda de los bloggers? ¿De qué manera dirigirse a ellos, y en el peor de los casos, pedir rectificación o eliminación de ciertos contenidos? ¿Qué pasa si el blogger publica de manera anónima y no incluye contacto en su página Web? ¿Se pide ubicarlo mediante la justicia? ¿Cómo quedarí­a frente a la opinión pública una empresa enorme que mueve un ejército de abogados tan sólo para ubicar a un simple ciudadano que se ha decidido a hablar? Como verán, son más interrogantes que respuestas. En los próximos tres años, a medida que la blogosfera se consolide, también tendremos ciertos bloggers “relevantes”, y otros (muchos) no demasiado leí­dos. Seguramente, y casi por razones elementales, las agencias de prensa aprenderán a que deben aprender a relacionarse, al menos, con los que están por detrás de los blogs más leí­dos. La pregunta, claro, es si los tratarán igual que hoy a los periodistas, o si idearán una nueva forma de interacción.

Ahora bien: ¿porque las empresas atiendan más a los blogs deberí­a mejorar el servicio al cliente? Si ese servicio se demuestra caro, y en todo caso es mucho más sencillo establecer buenas relaciones con la blogosfera antes que tener un buen soporte técnico, no tengan dudas que optarán por esto último. De la misma manera en que muchas veces los medios ya no son un buen canal para las quejas de los usuarios, no debemos esperar mágicamente que los blogs sean nuestra salvación. Le vamos a dar más de un dolor de cabeza, eso seguro; pero de allí­ a pasar a una mejor atención hay un largo trecho que va a ser difí­cil que muchas firmas tengan ganas de recorrer.

(Entrada escrita especialmente para el VIII Festival de Blogs, “¿Pueden las bitácoras mejorar la atención que nos dan las empresas?”).